L’intégration de nouveaux employés dans une organisation est un processus qui peut avoir un effet sur le bien-être et le maintien en emploi des recrues issues de l’immigration. Directeur d’un centre d’appels de la région de Québec, l’étudiant à la maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail Samuel Quirion a identifié les principaux facteurs pouvant influencer l’intégration des immigrants.
Le contexte de travail des centres d’appels est particulier sur plusieurs aspects. Bon nombre de nouveaux arrivants optent pour un tel lieu d’emploi, parce que les postes qui y sont offerts constituent une porte d’entrée pour gravir les échelons. Cependant, dès leur arrivée, les employés sont soumis à des mesures rigides de contrôle, des normes élevées de rendement et à un haut niveau d’exigence de la part des consommateurs. « Les téléconseillers doivent à la fois offrir une qualité de service à la clientèle hors pair tout en respectant un protocole hyper rigoureux. Ils interviennent avec des clients de partout au Québec, et pour certains, il est ardu de développer une relation de confiance avec le client sans avoir de référents culturels québécois », explique M. Quirion.
Ces nouveaux embauchés se sentent ainsi parfois défavorisés par rapport aux candidats québécois dans l’atteinte du niveau d’autonomie prévu. Bien que des programmes d’accueil et d’intégration existent dans la majorité des grandes entreprises, ceux-ci sont élaborés de manière à répondre aux besoins de l’ensemble des recrues, c’est-à-dire qu’aucun ajustement n’est fait concernant les particularités culturelles des apprenants. Cette situation entraîne inévitablement des problèmes de perception, de communication, de compréhension des tâches, de performance et de rétention de la part des nouveaux employés issus de l’immigration.
Sous la direction de la professeure spécialiste de l’embauche de travailleurs immigrants Mélanie Gagnon et codirigé par la professeure spécialiste en attraction et rétention de la main d’œuvre Catherine Beaudry, le chercheur a mené une dizaine d’entrevues auprès de gestionnaires, de conseillers en formation et de personnes immigrantes occupant ou ayant occupé un emploi dans des centres d’appels québécois.
« L’objectif était de cibler les facteurs qui peuvent influencer positivement ou négativement l’intégration des téléconseillers immigrants et de connaître leurs besoins spécifiques durant cette période, et de comprendre de quelle façon l’expérience vécue a influencé leur perception de l’organisation », souligne-t-il.
Le principal constat qui émane de cette recherche est que les difficultés d’intégration que rencontrent les nouveaux téléconseillers immigrants augmentent selon le niveau de différenciation qui existe entre leur culture d’origine et la culture québécoise. M. Quirion dénombre différentes dimensions culturelles qui varient d’une région à l’autre du globe, notamment l’orientation à court ou long terme d’une nation. « Certaines cultures sont caractérisées par la nécessité d’obtenir une croissance rapide, ainsi que des résultats immédiats. Le rythme du travail soutenu, la multitude de tâches à accomplir, les mesures quotidiennes de suivi de la performance et les attentes élevées envers les recrues constituent un défi imposant pour les travailleurs dont la culture d’origine encourage la persévérance et l’atteinte graduelle de petits résultats pas à pas. Inversement, plusieurs candidats issus de cultures où la hiérarchie professionnelle est très présente apprécient énormément l’approche humaine patron-employé que l’on vit au Québec », remarque-t-il.
La recherche de M. Quirion démontre aussi que les programmes d’intégration statiques peuvent entraîner des conséquences négatives au volet du maintien de la diversité en emploi. « Puisque les dimensions culturelles d’origine des employés immigrants diffèrent habituellement de la culture québécoise, il est préférable que les gestionnaires et les professionnels en ressources humaines se tournent vers des processus d’accueil et d’intégration flexibles et adaptés aux besoins de ceux-ci », indique le chercheur.
Les résultats de cette étude, la première à traiter de l’intégration des personnes immigrantes en centres d’appels québécois, devraient être disponibles à l’automne. Les travaux de M. Quirion ont été réalisés dans le cadre de la maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail, un programme destiné notamment aux gestionnaires en exercice à la recherche de perfectionnement relatif à la dimension humaine dans l’organisation.